IT SERVICE DESK

¡Estamos aquí para ti! Somos tu mejor alternativa para soluciones de soporte.

Mesa de Ayuda

El objetivo es proveer una Mesa de Ayuda la cual brinde soporte técnico informático al cliente, a fin de recuperar la operación de sus servicios ante un incidente, así como gestionar las solicitudes conforme a los procedimientos establecidos y dar soporte técnico a usuarios en sitio.

Comunícate con nuestros especialistas por medio de los siguientes correos:

  • soporteits@itservice.com.pe
  • krhistian.requejo@itservice.com.pe

Comunícate con nuestros especialistas por medio de los siguientes teléfonos:

  • +01 411-0200
  • +51 997 079 097

1º NIVEL DE SOPORTE:

Asistencia ofrecida por un analista de soporte vía telefónica, chat o correo electrónico. En este nivel se procede con el registro del caso, se reúne la información necesaria y se intenta resolver el caso mediante procedimientos o scripts; en caso de ser necesario se escala el caso a un analista de soporte de segundo nivel.

2° NIVEL DE SOPORTE:

Asistencia ofrecida por un analista sénior de soporte de la aplicación o producto quien tiene comunicación interna con las demás áreas de la compañía y es el encargado del seguimiento. Cuando se presentan casos que no pueden ser resueltos por el ASC, o están relacionados con defectos del software, estos son transferidos al grupo de Desarrollo para su gestión.

Niveles de Prioridad

Todos los casos creados en IT SERVISE DESK tendrán asignado un nivel de Prioridad. El nivel de prioridad especifica el tiempo de atención y solución con el cual será trabajado el caso por parte del centro de soporte si el caso no es resuelto en primera llamada. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso.

La siguiente guía es utilizada por los analistas de soporte para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada tema recibido. El centro de soporte es responsable de tomar decisión final sobre el nivel de prioridad basado en la información brindada por la persona que reportó el caso.

Limitaciones del Servicio

El servicio de soporte técnico de IT SERVICE DESK se brindará única y exclusivamente a clientes que tengan el servicio de soporte activo al momento de ser solicitado.

El servicio de soporte estándar se brindará a través de comunicación telefónica, chat, vía Internet, correo electrónico ó acceso remoto. No incluye soporte en sitio.

El servicio de soporte estándar no incluye reinstalaciones de producto ocasionadas por daños en la infraestructura del cliente ó por cambio de servidores, así como tampoco migración de versiones. Estos servicios pueden ser efectuados por IT SERVICE DESK como servicio adicional, cuyos costos serán informados por el representante comercial de IT SERVICE.

En ningún caso habrá responsabilidad por agentes externos que afecten el funcionamiento normal de las soluciones de IT SERVICE DESK como restricciones de políticas de seguridad, antivirus, antispyware, problemas de sistemas operativos, restricciones de bases de datos entre otros.

TIEMPO DE ATENCIÓN DEL CENTRO DE SOPORTE:

Es el tiempo que le toma al Centro de Soporte contactar al cliente para establecer el contacto inicial sobre un caso.

TIEMPO DE RESPUESTA:

Es el tiempo que lleva un caso tomado desde su fecha de registro hasta la fecha de atención por parte del especialista.

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